סקרי שביעות רצון – מבט אל העתיד

גם בימי קדם, כשבני האדם רק החלו לסחור במוצרים, היה צורך לשווק אותם. מסחר כעיקרון מבוסס על הצורך של האדם במוצר או בסחורה מסוימת, כאשר ברוב המכריע של התקופות באנושות, מדובר היה בצורך בסיסי ואף קיומי כמו מחסה, מזון, מלבוש, הגנה וכדומה, שהם צרכים שכמעט ואינם זקוקים לשיווק מסיבי או להסבר מדוע הם חיוניים לנו. החל מהמאה ה-19, התפתחה תרבות השפע, שבה יש יותר מוצרים למכור מאשר צורך או אנשים שיצרכו אותם, ובמצב תחרותי שכזה, וכשלא מדובר במוצרים חיוניים אלא במותרות, אנשים צורכים את מה שהם שבעי רצון ממנו. המשקל הרב של שביעות רצון הלקוח ברור לכל עסק קמעונאי שהוא, כאשר הדרך לגילוי שביעות הרצון, היא המפתח האמיתי להצלחה.

סקרי שביעות רצון – קווים לדמותם

קיימות בעולם כיום דרכים רבות שבהן ניתן לבצע סקרים, בעבר האמצעי העיקרי היה פרונטלי – דהיינו, סקרי "שטח" פנים מול פנים, שביעות רצוןהטלפון שהגיע אחריו גרם לשינוי משמעותי בשוק, ולאחרונה הופך גם השימוש בסקרי אינטרנט לנרחב יותר ויותר. מטרת סקר שביעות הרצון היא לבדוק עד כמה הלקוח מרוצה ממוצר מסוים, כאשר שביעות הרצון יכולה להתפרש על פני תחומים רבים הקשורים לאותו מוצר – איכות, שירות, תמורה למחיר ועוד. מתוצאות הסקר ניתן להסיק מסקנות רבות לגבי ערך המוצר, כמו גם בניית תכניות עסקיות לעתיד.

סקרי שביעות רצון – עידן האון-ליין

כיום, כאשר הרשת מוצפת מידע של משתמשים וצרכנים מכל כיוון אפשרי, אנשים רבים מרימים גבות בהתייחס לחשיבותם של סקרי שביעות רצון. אך ההיפך הוא הנכון. דווקא בעידן הווירטואלי של ימינו, לסקרי השביעות הרצון האורגניים ישנה חשיבות כפולה ומכופלת. הרגלי השימוש והגלישה של הצרכנים ברשת אינם מנבאים או נותנים אינדיקציה על שביעות רצונם, שכן רק סקרי שביעות רצון יכולים לעשות זאת, ובמיוחד כאשר מדובר בירידה לרזולוציות המזעריות. השוני האמיתי כיום הוא באופן הפעולה שניתן להתאים בהתאם לתוצאת הסקר. כלומר, כאשר מגיעים למסקנה מסוימת לגבי שביעות רצונם של צרכנים ממוצר מסוים, ניתן לפעול בטווח הקצר והמיידי כדי להביא לשיפור תוצאות בשביעות הרצון. מעבר לסקירה וניתוח און ליין של הנתונים, ניתן בעזרת בניית אלגוריתם של הפקת Action items (תובנה שמניעה לפעולה כלשהי) הנשלח מיידית ללקוח, להתחיל לפעול באופן מיידי לשיפור שביעות הרצון של הצרכן.

 

כתיבת תגובה

דילוג לתוכן